Nova pesquisa da Twilio, plataforma de engajamento do cliente que proporciona experiências personalizadas e em tempo real para as marcas líderes da atualidade, mostra que a automação de inteligência artificial (IA) emergiu como o principal meio pelo qual as empresas buscam aumentar as receitas e operar com eficiência. O Growth Report de 2023 da Twilio Segment, um estudo realizado com 2.450 líderes empresariais, descobriu que o Brasil é líder na adoção de IA na América Latina, com 98% das empresas experimentando tecnologia em canais de marketing. Além disso, globalmente, 88% das empresas já estão usando alguma forma de IA em seus esforços de marketing, e mais da metade (54%) espera gastar ainda mais em campanhas alimentadas por inteligência artificial no próximo ano. As conclusões mostram que as lideranças esperam que os seus investimentos em IA sejam recompensados, com nove em cada dez líderes (90%) reportando que a IA poupará tempo ou custos aos seus negócios.
A ascensão dos chatbots de IA generativa (GenAI) parece estar tendo um impacto sobre os líderes de marketing, já que os chatbots são a forma mais comum pelas quais as empresas esperam usar a IA. Entre os entrevistados da pesquisa, 38% das empresas afirmam que usarão chatbots de IA em seus esforços de marketing.
Além disso, as empresas querem explorar modelos de IA utilizando dados de clientes para personalizar o seu marketing, com 34% dos líderes integrando a IA preditiva. Por exemplo, a Cisco usa a Twilio Segment para coletar dados analíticos de produtos e está atualmente construindo um modelo de IA para prever a propensão e facilidade do usuário para comprar ou atualizar para um novo produto. O treinamento de modelos de IA em dados em tempo real cria uma nova regra: à medida que os modelos analisam mais dados, ficam mais inteligentes ao compreender, perceber e ativar insights valiosos sobre os dados dos clientes que estão armazenados na Plataforma de Dados do Cliente (CDP).
A qualidade dos dados e os CDPs são facilitadores essenciais
O relatório também destaca o papel essencial da qualidade dos dados: 40% das empresas enfrentam dificuldades com infraestruturas tecnológicas ou dados de baixa qualidade, destacando o papel fundamental dos dados relevantes e oportunos para libertar todo o poder da IA. 71% dos entrevistados afirmam que a IA poderia ser mais útil com acesso a dados de maior qualidade.
Os CDPs têm um efeito positivo na garantia da qualidade dos dados: as empresas que utilizam um CDP registraram uma taxa de crescimento de 32% no ano passado, em comparação com uma taxa de crescimento de 21% nas empresas que não utilizam um CDP. Como os CDPs unificam os dados dos clientes coletados em toda a organização, eles oferecem às marcas uma única fonte para as necessidades de seus clientes. Essas ferramentas poderosas estão substituindo o software tradicional de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) – 24% dos entrevistados afirmam que planejam simplificar, remover ou reduzir seus gastos com CRM nos próximos 12 meses. Esta mudança aponta para a tendência mais ampla de as empresas investirem mais em tecnologias alternativas, como data warehouses para gestão de dados de clientes, que são fortemente interoperáveis com CDPs.
As preocupações com a privacidade do consumidor persistem
No que diz respeito aos dados do cliente, a privacidade continua a ser fundamental. Embora 66% dos líderes sintam que os clientes apreciariam o marketing melhorado pela IA se este conduzisse a um serviço superior, 28% expressam preocupações sobre a privacidade dos dados associada à adoção da IA. Respondendo a estas preocupações, a maioria das empresas (85%) afirma que é uma prioridade fazer um melhor trabalho de captura e aproveitamento de dados próprios no próximo ano, registrando um aumento de 14% em relação aos 71% registados em 2022.
“A IA conquistou o mundo em 2023, e os dados são claros de que as empresas adotaram a tecnologia de todo o coração como um meio de atrair, envolver e reter clientes. O desafio agora é garantir que esses esforços de IA dêem frutos”, afirma Katrina Wong, vice-presidente de marketing do segmento Twilio. “As empresas precisam priorizar a qualidade dos dados tanto ou até mais do que priorizam a IA. Caso contrário, eles estão deixando dinheiro na mesa.”
